Les enjeux de la livraison du dernier kilomètre

La livraison du dernier kilomètre sera bien le prochain défi logistique des distributeurs français. En effet, les habitudes et les attentes des consommateurs évoluent : habitués à réaliser leurs achats en ligne, ces derniers exigent désormais des services de livraison performants, rapides et peu chers. Les magasins spécialisés comme la grande distribution n’y échappent pas : mais quels sont les véritables enjeux de la livraison du dernier kilomètre ?

Une livraison adaptée aux nouvelles attentes des consommateurs

En janvier 2019, Capgemini publiait une étude particulièrement complète sur la livraison du dernier kilomètre. Les chiffres mis en valeur par cette étude sont sans appel : 40 % des consommateurs commandent d’ores et déjà leurs courses sur le web de façon hebdomadaire, avec une augmentation de 15 % prévue d’ici 2021. Les particuliers se sont rapidement appropriés les nouveaux usages du web, et ont ainsi développé de nouvelles attentes à l’égard des distributeurs. Or, la qualité de la livraison fait partie de ces nouvelles attentes majeures, tout comme son coût et son impact sur l’environnement. 65 % des consommateurs passent par des services tiers et alternatifs pour obtenir de meilleures conditions de livraison. Ce chiffre souligne l’insatisfaction qui caractérise les offres de livraison actuelles des distributeurs. Parmi les facteurs en cause, les consommateurs citent principalement des prix trop élevés, des délais de livraison trop longs et des retards fréquents : autant de points sur lesquels les commerçants physiques comme digitaux ne peuvent plus se permettre de faire l’impasse.

Livraison du dernier kilomètre : un avantage concurrentiel pour les distributeurs

Si les attentes des consommateurs sur le plan de la livraison sont élevées, les retombées positives d’une logistique performante sont également à souligner. Ainsi, plus de 80 % des clients satisfaits par un service de livraison du dernier kilomètre en parlent à leurs proches : une publicité gratuite, mais efficace pour se démarquer de la concurrence. De la même façon, 20 % des consommateurs qui bénéficient déjà de livraisons du dernier kilomètre se disent prêts à changer d’enseigne si ce service n’est pas proposé. Les distributeurs doivent donc engager une réflexion sur la façon dont ils livrent leurs produits au domicile de leurs clients afin de s’adapter à leurs nouvelles habitudes de consommation. Et si la logistique du dernier kilomètre devenait le prochain avantage concurrentiel de la grande distribution ?

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